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服務(wù)認證申請書（商品售后服務(wù)認證）.doc
商品售后服務(wù)認證介紹
一、認證內(nèi)容
商品售后服務(wù)認證是第三方的服務(wù)認證，是由第三方認證機構(gòu)證明企業(yè)商品售后服務(wù)活動符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求或者標(biāo)準的合格評定活動。是一種星級認證制度。依據(jù)相應(yīng)標(biāo)準，對企業(yè)售后服務(wù)過程實施評價，給出相應(yīng)得分和對應(yīng)的星級。
二、商品售后服務(wù)認證的意義
1.統(tǒng)一量度：解決服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一情況。對于服務(wù)的好壞，各方說法不同，欠缺 統(tǒng)一的規(guī)范作為依據(jù)；
2.權(quán)威證明：一定程度上解決顧客和消費者對企業(yè)自己的宣稱和承諾難以認同，對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少能得到信賴的權(quán)威證明；
3.服務(wù)改進：約束企業(yè)服務(wù)行為。通過售后服務(wù)認證之前，企業(yè)可以選做好水平或一般水平服務(wù)，通過認證后，約束企業(yè)必須達到一種高水平；
4.采信支撐：售后服務(wù)認證為政府、企事業(yè)單位的采購提供可靠依據(jù)，降低采購方的采購風(fēng)險。同時也可作為招投標(biāo)采信的依據(jù)之一，從而有助于整體體上提高企業(yè)的服務(wù)水平。
三、企業(yè)實施商品售后服務(wù)認證的益處
1.權(quán)威性：通過認證的企業(yè)證明其在全國或行業(yè)范圍的服務(wù)水平的領(lǐng)先。
2.成為一種能力的標(biāo)志：大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府部門采購、質(zhì)量獎評比等活動的重要參考和加分項。
3.是企業(yè)服務(wù)達標(biāo)的證明：通過認證的企業(yè)能夠進一步強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)過程和活動，建立良好的售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。
4.消費者認可，使用公正的第三方認證機構(gòu)出具的商品售后服務(wù)認證證書，可以更好的被消費者接受，比企業(yè)自我說明更具有說服力。
四、商品售后服務(wù)認證評價的模式
認證評價模式采用服務(wù)管理審核、服務(wù)特性測評、顧客感知調(diào)查三種模式相結(jié)合的方式實施評價。
1.服務(wù)管理審核：對法律法規(guī)、相關(guān)標(biāo)準的遵守情況；質(zhì)量管理體系的建立情況；售后服務(wù)管理制度的完善情況；服務(wù)提供和活動的控制情況進行審核。
2.服務(wù)特性測評：服務(wù)活動提供現(xiàn)場測評；評價服務(wù)過程滿足標(biāo)準的情況，并量化評分。
3.顧客感知調(diào)查：與顧客面對面的感知調(diào)查；與顧客電話進行感知調(diào)查；通過詢問調(diào)查，依據(jù)標(biāo)準要求量化評分。
